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Interview mit einem Troll / Teil 1

Unheimlich, schadensbringend, plump – nicht gerade schmeichelnd wird ein Troll in der nordischen Mythologie beschrieben. Norwegisch „trulla“ und mittelhochdeutsch „trollen“ bedeutet „mit kurzen Schritten dahergelaufen“.

Womöglich dauert es auch nicht lange, bis die digitale Version des nordischen Fabelwesens in unseren Feeds „dahergelaufen“ kommt. Erfreulich ist das nicht gerade. Meistens haben Trolle nichts Gutes im Sinn, sondern wollen irritieren, provozieren, einfach mal so richtig auf den Putz hauen.

Aber warum?

Einschlägige Literatur und Blogs sind sich einig, dass der größte Wunsch eines Trolls Aufmerksamkeit ist. Daher bedienen sie sich meist sehr emotionaler Behauptungen, die wenig bis gar nichts mit Fakten, Daten oder überhaupt mit dem tatsächlichen Thema zu tun haben. Ihre Kommentare reichen von harmlosen Schmähs bis hin zu persönlichen Beleidigungen.

Wer macht denn sowas?

Welche Menschen finden Spaß am Beleidigen? Eine kanadische Studie aus dem Jahr 2014, mit dem großartigen Namen „Trolls just wanna have fun“, hat die persönlichen Eigenschaften von Trollen unter die Lupe genommen. Die Ergebnisse deuten auf sadistische, psychopatische und „machiavellistische“ Persönlichkeiten hin. Diese furchterregende Kombination nennt man in der Psychologie die „Dunkle Triade“. Aus dieser „Dunklen Triade“ trifft Sadismus, laut der Studie, auf die Trolle am ehesten zu.

Diese Beschreibung, ob wahr oder nicht, klingt spannend, hilft aber Social Media ManagerInnen bzw. Community ManagerInnen nicht unbedingt weiter.

Woran erkennt man in der Praxis einen Troll?

Eine Trennung zwischen Trollen und unzufriedenen KundInnen, oder aber jene zwischen Trollen und Hatern, ist durchaus herausfordernd. In der Praxis gilt die Faustregel, dass Trolle (im Gegensatz zu KundInnen) …in der Regel nicht an informativen Antworten oder zielführenden Ratschlägen interessiert sind. Besonders bei kontroversen Themen kann man einen Troll unter anderem an einer starken Übertreibung oder an gezielten persönlichen Angriffen erkennen. Grundsätzlich, um verärgerte KundInnen nicht mit Trolls zu verwechseln, empfiehlt es sich zuerst der Kritik nachzugehen, um herauszufinden, ob was dran ist.

Sollte etwas dran sein – am besten den Fehler zugeben und eine Lösung kommunizieren. Sollte nichts dran sein, gilt die bekannte Maxime „Don’t feed the trolls.“ Gemeint ist damit, dass man sich nicht aus der Ruhe bringen lassen soll. Keine Diskussion anfangen, sachlich bleiben, auf faktische Fehler hinweisen, Humor beweisen oder aber einfach ignorieren. Letzteres ist fraglich, da auf Social Media Interaktion geboten ist – auf jede Rückmeldung möglichst persönlich und zeitnahe antworten! Nicht zuletzt, da Interaktion mit Reichweite belohnt wird.

Wie geht man also am besten mit einem Troll um? Bei der Frage, genauso wie bei allen vorherigen Fragen, können wir eigentlich nur raten. Um der ganzen „Raterei“ ein Ende zu setzen, hat Thomas einfach mal direkt nachgefragt und ein Interview mit einem Troll geführt.

Warum trollen Trolle, gibt es einen Troll-Moralkodex, wie entscheidet Troll, wo und wen zu trollen – die Antworten auf diese und viele anderen Fragen findet ihr im folgenden zweiteiligen Interview.

 

Thomas: In der Branche finden sich verschiedene Definitionen von „Troll“. Wie würdest du „Troll“ definieren?

Troll: Für mich persönlich ist die Abgrenzung zu den sogenannten Hatern wichtig. Nur wenn jemand unter einem Profilbild schreibt „Du bist Sch***“ ist er kein Troll, das ist nur ein stumpfes Leute-Anmotzen. Das fällt für mich nicht unter Trollen. Trollen sollte im besten Fall immer einen pädagogischen Ansatz haben. Zum Beispiel, dass man Leute darauf hinweist, dass der jeweilige Ort nicht der richtige Ort für eine Thematik ist. Ein typisches Trollen wäre es, auf humoristische Art und Weise auf ein deppates Verhalten hinzuweisen. Es ist eine Mischung zwischen Humor, einem pädagogischen Ansatz und natürlich einer gewissen Gehässigkeit. Man ist einfach genervt von den Leuten und will es umwandeln in etwas, worüber man selber und andere ein bisschen lachen können. Und im besten Fall hat die getrollte Person auch noch was daraus gelernt.

 

Thomas: Ist das die Motivation dahinter? Ein pädagogischer Wert und trotzdem  Unterhaltung?

Troll: Ich glaube, die Motivation ist einfach, dass man im Internet immer wieder auf Leute trifft, denen man auf der Straße gern ins Gesicht schlagen würde. Und das ist halt eine Kompensation dafür. Nein, das ist schon ein bisschen übertrieben. Ich würde da nicht zu viel Ideologie reinschreiben. Ich kann sicher nicht für jeden sprechen, der das macht. Es gibt auch keine geheime Vereinigung der Trolle weltweit oder irgendwelche Geheimclubs, in denen wir uns sektenmäßig zusammenschließen. Im Prinzip bleibt es jedem selber überlassen.

Auch wo er die persönliche Grenze setzt. Es gibt auch Trolle, die sich in Missbrauchs-Foren anmelden und dort trollen. Kann man machen, muss man aber nicht. Das ist immer demjenigen selbst überlassen. Was innerhalb der Community weitgehend der Konsens ist: „Moral ist Ansichtssache“. Was jetzt moralisch vertretbar ist, muss jeder für sich selbst entscheiden. Es kann natürlich passieren, wenn einer es zu weit treibt, dass er dann entsprechend auch von der Netz-Community selber getrollt oder gehated wird. Oder aber, dass man den Namen und die Adresse von dem Typen rausfindet und das dann veröffentlicht – ich glaube, der Fachbegriff dafür ist „doxxing“.

 

Thomas: Du hast da was Spannendes angesprochen – es gibt keine Troll-Vereinigung. Fakt ist, dass es auf Facebook vor allem bei politischen Themen gewisse Gruppierungen gibt, die organisiert trollen bzw. haten. Würdest du sie als Hater bezeichnen oder hat das auch mit Trollen zu tun?

Troll: Es ist meistens eine kollektive Unmuts-Bekundung. Ich verfolge das selber, weil ich in sehr vielen Facebook Gruppen unterwegs bin. Durch das politische Spektrum hindurch, weil mich das einfach interessiert. Was hier und dort abgeht, was man zu sagen hat, und natürlich, wo ich trollen kann. Ganz wichtig, weil ohne Input, ohne mit jemandem zu kommunizieren, kann man natürlich auch nicht trollen.

Zum Beispiel kann es in einer rechten Gruppe Aufrufe geben, dass man unter dem Post von einer eher linken Zeitschrift irgendeine Sch*** hinschreibt. Das hat nichts mit Trollen zu tun. Das ist einfach dieses ganz menschlich normale Herdenverhalten. Da versucht man durch die Ansammlung von Gleichgesinnten, der eigenen Meinung ein bisschen mehr Gewicht zu verleihen. Dass man sich im Internet meistens mit Beschimpfungen, oder Bullshit, oder eben Troll-Kommentaren auslebt – das hat mit der Struktur der Netz-Kommunikation zu tun, aber nicht mit Trollen an sich. Wenn so ein Aufruf kommt, würde das meinen Qualitätsansprüchen nicht genügen.

 

Thomas: Wie entscheidest du für dich, an welchen Themen du dich beteiligst bzw. auf welchen Plattformen du aktiv bist?

Troll: Das hat meistens mit irgendeinem aktuellen Interesse zu tun – zum Beispiel, wenn ich ein Game zocke und da sowieso im Forum irgendwas nachlese, dann bietet es sich oftmals an. Weil irgendwelche Idioten da sind, die gewisse Zusammenhänge einfach nicht verstehen – wie irgendwelche Spielprinzipien zum Beispiel. Dann ist das eher eine Art Reflex. Ich denke mir nicht „Boah, jetzt hab ich gerade eine Stunde Zeit, jetzt schaue ich in ein Forum rein, suche mir drei Opfer aus und die trolle ich jetzt“ – das darf man sich nicht so vorstellen. Es ist eher situationsbedingt. Man denkt auch nicht sonderlich viel darüber nach.

Wenn es um Tagespolitik geht – man hat in seinem FB-Feed einen Zeitungsartikel, darunter Hundert Kommentare und dann ist irgendwas in gebrochenem Deutsch. Da ist jetzt auch wurscht, ob es ein Linker oder ein Rechter ist – es geht um Personen mit einer ziemlichen Schwäche, was Orthografie anbelangt. Die haben dann meistens auch mangelnde Umgangsformen, sind gleich aggressiv. Sie sind willkommene Opfer für sowas. Man merkt  auch wirklich, wie er in seinem Geschreibsel wütend wird, und man ist selber total relaxed und lacht.

 

Thomas: Du hast selber ein Beispiel mit Tageszeitungsartikeln gegeben. Hinter diesen FB-Seiten stehen meistens Teams, die sich um Community Management kümmern. Glaubst du, gibt es Potential, dass sich große Seiten Trolle zu Freunden machen können?

Troll: Ja, allerdings ist das nur in einem begrenzten Maß möglich. Als Community Manager muss man da sehr aufpassen.

Aber grundsätzlich ist es gar kein verkehrter Ansatz. Entweder man löscht und bannt direkt – irgendwie versuchen, sich damit auseinanderzusetzen, halte ich für völlig sinnlos. Wenn der Troll weiß, was er tut, dreht er dir immer das Wort im Mund um. Es ist viel Rabulistik und Polemik im Spiel, um zu versuchen, auf professionelle Art zu kontern. Ich glaube, da ist eher das Einbinden und humorvoll damit Umgehen der bessere Weg. Oder einfach löschen und blockieren.

 

Thomas: An sich ist in den seltensten Fällen das Unternehmen der Feind, oder? Es geht eher um die Leute, die darunter kommentieren.

Troll: Ja, meistens ist das so. Man kann natürlich auf die BILLA-Seite gehen, weil die Leberkäse-Semmel schief war und BILLA ein bisschen verarschen. Aber sie reagieren eh ganz gut darauf. Ich glaube, da sind gerade die größeren Unternehmen besser aufgestellt als die Tageszeitungen, was ihre Social Media Auftritte anbelangt. Sie verstehen auch ein bisschen mehr den Impact des Ganzen. Bei der Frage „Interagiere ich mit einem Troll oder lösche ich ihn?“ – muss man wissen, dass mit ihm interagieren wieder mehr Reichweite bringt. Gerade wenn es ein guter Troll ist, der auf seinen Post schon viele Kommentare und Reaktionen hat und ich als Unternehmen die Reichweite will, wäre es falsch, den Post einfach zu löschen.

 

Dann wäre das mal geklärt – wir haben quasi eine offizielle Erlaubnis, von einem Troll höchstpersönlich, trollige Posts zu löschen. Es sei denn, sie bringen uns die gewünschte Reichweite. Wir wissen nun auch, was die Motivation hinter dem Ganzen ist – Pädagogik und Unterhaltung. Der Ansatz klingt schon mal gar nicht sadistisch. Um ehrlich zu sein, keine der „Dunklen Triade“-Eigenschaften ist hier wirklich zu spüren.

Im zweiten Teil des Interviews erkundigen wir uns über weitere brennende Themen wie Meinungsfreiheit, Anonymisierung und Sicherheit.

Quellen:

Artikel über Troll Studie: https://psychcentral.com/blog/trolls-just-want-to-have-fun/